口コミが増えない・悪い評価が目立つ時に、まずやるべきこと

気づけば★1がポツリ、ポツリ…。
頑張っているのに良い口コミは増えず、なぜか悪い評価ばかりが目立つ。
Googleマップに表示される自店のクチコミ欄を見て、そんな風に頭を抱えたことはありませんか？

口コミは「オンラインの評判」を左右するだけでなく、集客に直結する超・重要要素。
今や検索結果より先に口コミをチェックするユーザーも多く、放置しておくと知らぬ間に“候補から外される店”になりかねません。

「口コミが増えない…」「悪い評価が痛い…」という悩みは、地方店舗でも都会の店舗でも共通の課題です。
特に競合がひしめくエリアでは、良い口コミがあるだけで“選ばれる確率”がぐんと上がります。

では、口コミが伸びない理由、悪い口コミが目立つ理由は何なのか？
そして、私たちプロがどのようにアプローチしているのか？

ここではその「根本原因」と「具体的な対策」を、マーケティングの視点から分かりやすく解説していきます。

なぜ口コミが増えないのか？

まずは「口コミが増えない理由」を冷静に分析していきましょう。
単に「頼んでないから」では済まない背景があります。

よくある原因はこの3つ

原因	詳細
口コミ依頼のタイミングが悪い	店舗を出たあとに頼んでも、熱が冷めてしまう
口コミ投稿が面倒	QRコードや投稿リンクがないと手間がかかる

口コミを書いてもらうには、「その気にさせる仕掛け」が必要です。
とくに「満足したお客様」はあえて発信しないことも多く、不満を持ったお客様の声だけが浮き彫りになる構造になっているのです。

悪い評価が目立つ理由とは？

では、なぜ悪い口コミばかりが目立ってしまうのでしょうか？

1つ目の理由は、悪い体験ほど口コミに書きたくなるという心理効果です。
これは「ネガティビティ・バイアス」と呼ばれ、ポジティブな体験よりもネガティブな体験の方が記憶に残りやすいという現象です。

2つ目の理由は、口コミの“絶対数”が足りていないこと。
悪い口コミが3件しかなくても、他の口コミがなければ「評価★1.0」のように見えてしまいます。

つまり、悪い口コミを「削除する」のではなく、良い口コミを“増やして相対化”することが本質的な解決策になります。

• 悪い口コミは、理由によっては削除申請できますが、実際のところ簡単に削除できません。

プロならこう考える！口コミ改善の基本設計

ここで私たちが導入する、口コミ増加と評価改善の3ステップ設計をご紹介します。

ステップ1 / まずは現状を冷静に把握する

Googleビジネスプロフィールにアクセスし、以下の項目を確認しましょう。

• 総口コミ数と評価平均
• 最新の投稿日時
• 評価が3以下の内容と傾向
• 返信の有無（オーナーからの対応）

“返信していない悪い口コミ”は、より目立って見えます。

また、口コミが古い場合、「最近どうなの？」という印象を与えてしまうため、常に“新しい口コミ”が増えている状態が理想です。

ステップ2 / 口コミ導線を整備する

「口コミをお願いする」のは簡単ですが、導線がなければ実行されません。
以下のような手段をセットで用意しましょう。

• Google口コミ用QRコードの設置（スマホで読み取りやすく）
• LINEやSMSでの口コミ投稿リンク送付

特にQRコードは会計時、もしくは体験直後に見せることで、反応率が大きく変わります。
紙に印刷してレジ前に貼る、POPで目立たせる、などの工夫も大切です。

会計時レシートに口コミ特典を記載（例：次回ドリンク無料）など、口コミの操作をGoogleは「報酬や特典を提供して口コミを依頼する行為」を不正行為として明確に禁止しています。

公式ヘルプページにも以下のように記載されています
レビューの投稿や否定的なレビューの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

ステップ3 / 悪い口コミには戦略的に返信する

「悪い口コミにどう対応するか」で、お店の印象はガラッと変わります。
返信の基本ルールは以下の通りです。

• 感情的にならず、丁寧な言葉を使う
• 事実確認と謝罪（必要なら改善策も）
• 他のユーザーが読んでも納得できる内容

例えば、「対応が遅い」という評価に対しては…

ご来店ありがとうございました。当日は混雑しており、対応が遅れてしまい申し訳ありません。今後はスムーズなご案内ができるよう、スタッフ体制を見直してまいります。

このように書くことで、「真摯に向き合っている店だ」と他のユーザーが感じてくれます。

口コミを“増やす仕掛け”はこう作る

口コミはお願いするだけではなかなか増えません。
私たちがプロの現場でやっているのは、「自然に口コミしたくなる導線」を設計することです。

ユーザーに“理由”を与える

「口コミをお願いします！」だけでは行動につながりません。
心理学的にも、人は「なぜそれをすべきか」が明確なときに動きます。

• 店のファンになってほしい
• スタッフの努力を応援してほしい

こうした理由づけをPOPやスタッフの声かけで明示することで、
「応援したくなる気持ち」が口コミという行動に変わります。

お客様に“書きやすくする”工夫

口コミを書くのが面倒、というのは大きなハードルです。
特に年配層やスマホ操作に不慣れな人にとっては、ログイン→検索→評価→コメントというステップが面倒に感じられます。

そこで有効なのが、「直接Googleの口コミ投稿画面に飛ばすリンク」の活用です。
以下の手順でリンクが取得できます。

【Google口コミ投稿リンクの作成手順】

1. Googleビジネスプロフィールにログイン
2. ホーム画面にある「口コミを増やす」をクリック
3. 「お客様に共有」セクションのリンクをコピー
4. 短縮URL化して、POPやLINE公式に活用

このリンクを読み取るだけで、ユーザーは自動で口コミ画面に遷移できます。
店舗の評価アップに直結する“便利リンク”なので、設置しない手はありません。

「悪い口コミが怖い」からの卒業

多くの店舗オーナーは、悪い口コミが怖くてお願いすらできない、と口にします。
でも実際には、悪い口コミよりも、“口コミがない店”のほうが、もっと怖いのです。

数が増えれば悪い評価は埋もれる

例えばこんなケースを考えてみてください。

総口コミ数	★1の数	仮定	平均評価
5件	2件	他は★5	★3.4
50件	2件	他は★5	★4.8

同じ悪い評価2件でも、「全体の中での割合」が違えば印象はまるで別物です。
つまり、悪い口コミは“打ち消す”のではなく“希釈する”のが正解なんです。

良い口コミが悪い口コミの“バランサー”になる

良い口コミは、見る人の不安を和らげる“安心剤”になります。

• 接客がとても丁寧でした！
• 子連れでも安心して過ごせました。
• 店長さんの気遣いが素晴らしいです。

こうした口コミが積み重なると、仮に1件悪い口コミがあっても、ユーザーは「一時的なものかな？」と冷静に見てくれます。
バランス感をもたせるためにも、良い声を集め続ける工夫が欠かせません。

応援したくなる店には理由がある

口コミが自然と増えている店には、共通点があります。

1. スタッフが明るい
2. 接客が一貫している
3. ちょっとした一言が嬉しい

つまり「人間味」のある接客があるかどうか。

口コミが集まるお店ほど、スタッフが「応援される空気感」を持っているんです。
それは立地や料金設定よりもずっと強い、口コミに効く魅力になります。

まとめ

ここまでを整理しましょう。
口コミが増えない、悪い評価が目立つ。その両方に共通する原因は、

• ユーザーが投稿しやすい仕組みがない
• 投稿したくなる気持ちを引き出せていない
• 数が少ないために、ネガティブな声が目立ってしまう

という点にあります。

プロの現場では、単に「口コミを増やしてください」ではなく、“導線設計”と“心理設計”の両輪で攻略しています。

まずは、口コミリンクの設置、QRコードの導入、スタッフの声かけ導線を整備すること。
次に、悪い口コミへの返信を通じて“信頼回復”を図り、良い口コミを増やしてバランスを取る。

数より質、でも数もやっぱり大事。

そんなバランス感覚で、1件ずつ丁寧に口コミを育てていくことが、Googleマップから“選ばれる店”への第一歩です。